Snoeihard zijn wij online. De NS, telecombedrijven, financiële instellingen, internetproviders en PostNL; ze krijgen er van langs. Wij pikken slechte dienstverlening c.q. klantenservice niet. Het is een bron van ergernis. Onverbiddelijk zijn wij met ons commentaar.
Vaak terecht. Maar soms vraag ik me af of het niet een toontje lager kan?
Is jouw bedrijf of het bedrijf waarvoor jij werkt wél uitmuntend in zijn klantenservice?
Klein leed
Het is zo jammer dat eenvoudige procedures of klantaangelegenheden binnen een bedrijf niet kloppen. Deze worden vaak onhandig aangepakt.
Iedereen heeft zo zijn/haar (kleine )voorbeelden. Ik wilde onlangs namens mijn dementerende moeder het abonnement op een tv-gids opzeggen. De keuze in het waarom van de opzegging was beperkt. Geen mogelijkheid tot het aanvinken van “overige redenen”. Uiteindelijk heb ik haar dood verklaard. Sorry mam. Had ik ingevuld dat het blad te duur was, grote kans dat er een telefoontje naar moeders ging met een nieuw ‘aantrekkelijk’ aanbod. Dat wilde ik haar besparen.
Begin bij jezelf
Wij willen allemaal correct behandeld worden. “Verleen service en kwaliteit vanuit je bedrijf zoals je zelf behandeld wilt worden”. Wat doen wij hiermee in ons eigen bedrijf?
Zeg nou eens eerlijk. Wie heeft recent nog kritisch gekeken naar de communicatiemiddelen van haar of zijn bedrijf c.q. afdeling? Wie heeft met front office-medewerkers gepraat over hun ervaringen en gevraagd waar het volgens hen niet lekker loopt? Zij weten als geen ander als een collega na de zoveelste herinnering de klant nog niet heeft teruggebeld. ‘Beloftes niet nakomen’; staat in de top vijf van meest voorkomende ergernissen.
Klantgerichtheid is van ons allemaal
De tv-gids van daarnet; wanneer zou het betreffende bedrijf voor het laatst gekeken hebben naar hun ‘opzeggingsprocedure’? Hoe vaak krijg jij een afwezigheidsmail van iemand die dateert uit de Kerstperiode van vorig jaar? Wellicht zijn deze voorbeelden niet schokkend, maar het typeert een bedrijf en haar medewerkers wel. Het bevorderen van klantgerichtheid, werken aan een duurzame verbinding met je klanten is iets van ons allemaal.
Bedrijfsblind
Realiseer je dat wij allemaal vroeg of laat bedrijfsblind zijn. Daarnaast vraagt de hectiek van iedere dag onze aandacht en wordt er geen tijd ingepland voor een kritische analyse, beoordeling én actualisering van onze communicatiemiddelen. Terwijl bijstelling van deze communicatiemiddelen niet alleen leidt tot een klantvriendelijk resultaat, maar ook een positief effect heeft op de financiële resultaten van een bedrijf. Door slechte service of onvoldoende klantgerichtheid verlies je klanten.
Iedereen snapt dit intuïtief, maar een objectieve check-up wordt zelden of nooit uitgevoerd. Maak er eens prioriteit van. Laat je communicatiemiddelen offline en online eens checken door een externe communicatieprofessional. Offertes, formulieren, facturen, website, brochures, klachtenbehandelingsprocedures etc., deze kunnen vast en zeker een update gebruiken.
Duurzame verbinding
Werk aan duurzame verbinding met je klanten en je verdient goodwill én geld. Dat moet toch kietelen.
En als jouw klanten jouw bedrijf complimenteren met je uitmuntende klantenservice?
Ja dan mag je online (op correcte wijze) snoeihard zijn.
Lilian Zeekaf
